La revolución tecnológica se ha visto acelerada con la crisis de COVID-19, y surge la urgencia de convertir en digital las marcas y negocios para acelerar su crecimiento, mantenerlo o reconvertirse para no desaparecer.
Las claves de una transformación así, combina la inteligencia de los datos con el diseño de experiencias diferenciales para los clientes. Transformación digital y experiencia de cliente, los imprescindibles. La gestión de datos inteligente, el motor de valor, el generador de herramientas para la conexión con las necesidades de tu cliente, para adaptarse e innovar en soluciones, para mantener y optimizar la experiencia humana, tanto con el cliente como con el empleado, para personalizar al máximo la comunicación.
No dejemos de lado al empleado, no sólo porque sin él nuestro negocio no existe, sino porque es el primer prescriptor, y sobre todo porque es la principal herramienta para redirigir y reinventar desde el talento humano, ahora más importante que nunca, y con propuestas comprometidas con la solución a las consecuencias de la crisis actual.
Nace un nuevo escenario donde marcas y consumidores se van a relacionar de una manera totalmente diferente. Cambian los canales de los mensajes y las formas de consumo. Los productos y servicios "marca país" se ponen al principio de la fila, para ayudar a la recuperación de la economía de forma personalizada, con las características intrínsecas de cada lugar y desde su idiosincrasia, y para poner en valor lo que tenemos dentro de casa, que en muchas ocasiones se nos olvida.
Y no podemos olvidar la presencia de la empresa en RR.SS. La reputación es sobre todo online, y ahí debe estar la presencia, la fiabilidad y la visibilización de cada negocio y cada marca.
Otro factor en este nuevo escenario digital imprescindible es el “neuromarketing”. Lo que no pueden hacer las empresas es seguir trabajando como si el cerebro humano no existiera. Los clientes son asombrosamente irracionales, incluso cuando creen estar tomando decisiones objetivas, como comparar precios. Sus comportamientos de compra a veces son coherentes con sus afirmaciones, pero a veces no. Y valorar la experiencia de compra, sin tener en cuenta la enorme influencia de lo cognitivo y sus estímulos, es perder el tiempo, porque las emociones afectan cada vez más a los comportamientos del consumidor, y más en estos momentos en que la inseguridad e inestabilidad hacen que la sensibilidad esté a flor de piel.
La búsqueda del motor del cambio y los posibilitadores del futuro está tanto en usuarios como en empresas. La gestión del talento, potencial y liderazgo, y de sus tendencias y evoluciones, es una apuesta de valor seguro.
¿Qué cómo lo hacemos? Estemos proactivos tanto hacia dentro, empleados, como hacia afuera, clientes. Comuniquemos abiertamente, más allá de lo empresarial, porque una empresa está conformada por personas, y esas personas tienen mucho que decir, y todo eso les interesará a los clientes (más allá de los titulares, son necesarias las explicaciones). Y comunica más y mejor, porque lo que se hace, pero no se cuenta, no existe. Y empieza a escuchar a todos, tanto que necesites invertir en ello.
Tras la digitalización forzosa de nuestras vidas y trabajos, seguro que hemos aprendido lo interesante que es aplicar con urgencia esa experiencia en nuestras estrategias de marketing y comunicación. Por necesidad, desde empresa y desde cliente.
Además, la conciencia solidaria y el compromiso son cualidades imprescindibles en este momento en el que el cliente valora tanto que los intereses de la empresa vayan más allá de sus propios beneficios. Así que no estará de más si ponemos nuestra misión en beneficio o defensa del interés público, si somos transparentes, si nos unimos a causas, si hacemos activismo de marca, y lo movemos por nuestras redes. Lo humano de lo digital se impone. Y lo digital durante toda la experiencia también. Conviértete en embajador, prescriptor, defensor. Y en el centro de la estrategia, las personas.
Un entorno de crisis o de riesgo siempre revela oportunidades. Simplemente encuentra la tuya, muéstrate y toma posición. Reinventa tu enfoque y dale empuje. La diferencia no está en lo que haces, sino en cómo lo haces.
Diagnostico, adaptación a las circunstancias, agilidad en el contexto, realismo, cortoplacismo, conversión, conexión, lo cualitativo sobre lo cuantitativo… Emociona.
El mensaje es el mismo, tu marca sigue siendo tu marca, pero el código de comunicación cambia. Ahora todo es más directo, cercano en la distancia y más rápido.
No paramos de escuchar: “Recesión económica sin precedentes y con consecuencias desconocidas”. Pero, ¿no estamos siempre arrancando? Sigue arrancando, una vez más… Y esta vez convierte las alternativas tecnológicas de supervivencia en definitivas e intensivas.
Enfócate. No te ancles en el desconocimiento y planifica a futuro.
El mundo ya es otro. No será el que era y no sabemos cómo será. Estamos viviendo el presente y el corto plazo. El consumo es presente, y el presente es rápido, online y solidario. Si tienes un negocio físico, refuérzalo con un e-commerce ya, y si vas a crearlo, que sea sobre todo en red.
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